به لطف هوش مصنوعی، بخش CCaaS قوی می شود

بازار مرکز تماس به عنوان یک سرویس (CCaaS) با وجود شرایط چالش برانگیز اقتصاد کلان به رشد خود ادامه می دهد. عواملی که باعث رشد سریع می شوند عبارتند از پذیرش اخیر این راه حل ها توسط انبارهای ابری، از جمله موسسات خدمات مالی بزرگ. گسترش مداوم صندلی از بسیاری از مشتریان موجود؛ یک چرخه جایگزین قوی از راه حل های نسل قبلی CCaaS. و استقرار بین المللی را افزایش داد. DMG Consulting تخمین می‌زند که CCaaS تا پایان دسامبر 2022 28.9 درصد از صندلی‌های مرکز تماس را به خود اختصاص داده است، رقمی که انتظار می‌رود تا پایان سال 2023 به 34.7 درصد برسد.

اگرچه عدم اطمینان اقتصادی طولانی مدت منجر به کاهش تصمیمات خرید برای فناوری مرکز تماس شده است، اغلب چرخه فروش معمولی را به 12 تا 18 ماه دوبرابر می کند، شرکت ها خرید می کنند. برخی از استقرارها، به‌ویژه در سازمان‌های خدمات مالی بزرگ، به‌صورت آزمایشی اجرا می‌شوند و به دلیل نیاز به سفارشی‌سازی و ادغام به تأخیر می‌افتند. با این حال، هنگامی که یک پلت فرم CCaaS توانایی خود را در برآورده کردن انتظارات به طور قابل اعتماد ثابت کند، این شرکت ها استفاده خود از این راه حل ها را گسترش می دهند. DMG انتظار دارد شاهد ادامه این روند باشد، به ویژه اکنون که گنجاندن هوش مصنوعی (AI) بر بسیاری از اکتساب‌های فناوری تأثیر گذاشته است. فروشندگان CCaaS به شدت بر روی این قابلیت ها سرمایه گذاری می کنند، در حالی که ارائه دهندگان زیرساخت مرکز تماس در محل سرمایه گذاری نمی کنند.

فروش و مشارکت های فناوری کلید موفقیت بازار CCaaS بوده است، روندی که DMG انتظار دارد افزایش یابد. کانال‌های فروش غیرمستقیم حاشیه‌ها را برای ارائه‌دهندگان CCaaS کاهش می‌دهند، اما به طور قابل‌توجهی دامنه فروش ارائه‌دهندگان را بدون نیاز به اضافه کردن کارمندان جدید به فهرست حقوق و دستمزدشان افزایش می‌دهند. و وقتی صحبت از مشارکت های فناوری به میان می آید، با توجه به سرعت سریع نوآوری در زمینه هوش مصنوعی، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل، ترکیب سیستم ها و برنامه های شخص ثالث روشی بسیار موثر برای ارائه سریع قابلیت های جدید به بازار است که به مشتریان انعطاف بیشتری در راه حل های خود می دهد.
امنیت پلت فرم، قابلیت اطمینان، مقیاس پذیری و شفافیت همیشه محرک های اصلی برای کاربران CCaaS بوده اند.

در حالی که هنوز جای بهبود وجود دارد، ارائه دهندگان CCaaS به نگرانی های مشتری گوش می دهند و به آنها پاسخ می دهند. اکنون چندین فروشنده وضعیت بی‌درنگ سیستم و در دسترس بودن تاریخی را در وب‌سایت‌های خود نمایش می‌دهند و مشتریان و مشتریان احتمالی را قادر می‌سازند تا عملکرد به‌روز راه‌حل‌های ابری خود را نظارت کنند. بسیاری از فروشندگان نیز نتایج خاصی را برای محیط خود به مشتریان ارائه می دهند. ارائه دهندگان CCaaS از ترکیبی از مراکز داده شخص ثالث با انعطاف پذیری و افزونگی داخلی و مراکز داده خودشان برای رسیدگی به مسائل حاکمیتی و رفع نیازهای مشتریان عمومی و خصوصی جهانی خود استفاده می کنند. با پیچیده‌تر شدن الزامات انطباق مقررات بین‌المللی، شرکت‌ها برای رسیدگی به آنها به فروشندگان CCaaS روی می‌آورند.

کاربردهای عملی هوش مصنوعی و هوش مصنوعی مولد

هوش مصنوعی، از جمله هوش مصنوعی مولد، به نوآوری در بازار CCaaS سرعت می بخشد. بهره گیری از این فناوری ها به شدت
روش های عملی و مفید مزایای قابل اندازه گیری را ارائه می دهد که بهره وری، قابلیت های سلف سرویس و تجربه مشتری و کارمند را بهبود می بخشد (CX/EX). هوش مصنوعی مولد به بسیاری از ابتکارات سلف سرویس کمک می کند و به سازمان ها کمک می کند تا وظایف و فعالیت هایی را که قبلاً به عوامل زنده نیاز داشتند، خودکار کنند. هوش مصنوعی شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا عملکردهای تجاری را شناسایی کنند که می‌توانند با اتوماسیون بهبود یابند، و هوش مصنوعی مولد روش‌هایی را برای انجام این کار در اختیار آنها قرار می‌دهد در حالی که زمان و هزینه اجرا را به شدت کاهش می‌دهد و دقت را افزایش می‌دهد.

هوش مصنوعی مولد توانایی تجزیه و تحلیل تعامل (گفتار و نوشتار) (IA) را برای شناسایی گرایش‌ها و نیازهای مشتری افزایش می‌دهد و شرکت‌ها را برای پاسخگویی بیشتر قرار می‌دهد. این فناوری ها به طور قابل توجهی اثربخشی و اعتبار برنامه های مدیریت کیفیت مبتنی بر تجزیه و تحلیل (AQM) را بهبود می بخشد و راه را برای شرکت ها برای مهاجرت از برنامه های مدیریت کیفیت دستی به عصر جدید QM خودکار هموار می کند. هوش مصنوعی مولد همچنین عوامل را از جمع بندی ها و خلاصه های پس از تعامل تسکین می دهد، نمادها و پیگیری های دقیق تری ایجاد می کند و این کار را در کمتر از نیمی از زمان انجام می دهد.

در حالی که هنوز در مراحل اولیه خود است، هوش مصنوعی مولد در حال حاضر پیشرفت های قابل اندازه گیری را برای مشتریان و کارمندان به ارمغان می آورد. در کنار سایر فناوری‌های هوش مصنوعی، هوش مصنوعی مولد عملکردهای هدایت زمان واقعی (RTG) بهتری را به نمایندگان ارائه می‌کند و آنها را قادر می‌سازد تا سریع‌تر و دقیق‌تر به مشتریان کمک کنند. این قابلیت ها برای مراکز تماس تحول آفرین هستند: آنها نقل و انتقالات و نیاز به معطل کردن مشتریان را کاهش می دهند، دو چیزی که مصرف کنندگان به شدت آن را دوست ندارند. به همان اندازه مهم، آنها CX و بهره وری را با افزایش سرعت وضوح بهبود می بخشند.

با رشد این فناوری‌ها و در دسترس قرار گرفتن منابع اضافی برای کمک به شرکت‌ها در ابتکارات سازمانی، به‌ویژه در مراکز تماس و بخش‌های خدمات، مشارکت‌های هوش مصنوعی به رشد خود ادامه خواهند داد. DMG انتظار دارد فروشندگان CCaaS را ببیند که مدل‌های زبان بزرگ عمودی (LLM) را ارائه می‌کنند که فریم‌های زمانی اجرا را افزایش می‌دهند.
دقت، و کاهش ریسک به طوری که شرکت ها بتوانند با سرعت بیشتری به منافع خود دست یابند. این پیشرفت ها شرکت ها را قادر می سازد
مقیاس عملیات و کمتر شدن اتکا به عوامل انسانی. با این حال، سال‌های زیادی طول خواهد کشید تا آنها نیاز به نمایندگان زنده را از بین ببرند.

بعدی برای CCAAS چیست؟

نوآوری فناوری مرکز تماس در فضای ابری در حال انجام است، اگرچه همه سازمان‌ها به این سمت حرکت نمی‌کنند. بازار CCaaS بسیار پراکنده، پیچیده و رقابتی است و بیش از 200 فروشنده دارد. CCaaS به طور سنتی به عنوان فناوری اساسی در یک مرکز تماس در نظر گرفته می شود و معمولاً اولین شرکتی است که انتخاب می کند. اکثر پلتفرم‌های CCaaS شامل چند برنامه مدیریت تعامل نیروی کار (WEM) هستند که به صورت بومی یا از طریق مشارکت ارائه می‌شوند. فروشندگان CCaaS همچنین معمولاً برای ارائه راه حل های CRM و ارائه ادغام های خارج از جعبه به رقبای پیشرو شریک هستند، اگرچه برخی از آنها دارای قابلیت های CRM-lite هستند. فروشندگان در حال حاضر ترکیبی از طرح‌های قیمت‌گذاری، از هزینه‌های سنتی برای هر صندلی یا ماهانه تا مدل‌های مصرف مختلف را ارائه می‌کنند.

آینده بازار CCaaS چیست؟ پاسخ پیچیده است، زیرا برخی از فروشندگان مسیر فعلی را ادامه می دهند و با گسترش پایگاه مشتریان مرکز تماس خود رشد می کنند، در حالی که برخی دیگر تمرکز خود را گسترش می دهند و خارج از مرکز تماس را به عملکردهای تجاری می فروشند که قبلاً از یک راه حل ارتباطی یکپارچه استفاده می کردند. این صندلی‌های غیرسنتی از نظر عملکردی غنی‌تر (و کم‌هزینه‌تر) نسبت به مرکز تماس مورد نیاز خواهند بود. پشتیبانی از کانال های کمتر نیاز به برنامه های کاربردی WEM محدود. و اغلب از ابزارهای همکاری مانند Teams استفاده می کنند. در حالی که قیمت صندلی های غیرسنتی به طور قابل توجهی کمتر از پیشنهادات مرکز تماس خواهد بود، برنده شدن در آنها کل بازار آدرس پذیر (TAM) را برای فروشندگان CCaaS بسیار افزایش می دهد.

DMG انتظار دارد که بازار CCaaS شروع به ادغام کند، به خصوص که برخی از فروشندگان پول خود را تمام می کنند. پلتفرم‌های CCaaS و راه‌حل‌های CRM، که به شدت به یکدیگر وابسته هستند، به همگرایی ادامه خواهند داد و احتمال ادغام و اکتساب در این دو بخش زیاد است. انتظار می‌رود رقبای بزرگ‌تر CCaaS با ایجاد قابلیت‌های هوش مصنوعی بومی، پیشنهادات سنتی خود را دوچندان کنند و در عین حال، آوردن هوش مصنوعی خود را برای مشتریان آسان کنند. افزودن قابلیت‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، فروشندگان را قادر می‌سازد تا قیمت هر صندلی و/یا هزینه‌های استفاده خود را افزایش دهند، که به طور کلی بسیار زیاد است.
رویکرد سودآور علاوه بر این، DMG انتظار دارد که شاهد فعالیت های بیشتری از سوی شرکت های فناوری بزرگ مانند آمازون، گوگل و Salesforce باشد که احتمالاً سرعت تغییر را در این بخش افزایش می دهد.

افکار نهایی

بازار CCaaS به خوبی اجرا می شود و علیرغم اقتصاد منحصر به فرد امروزی، در مسیر ادامه عملکرد قوی خود قرار دارد.
محیط. فروشندگان پیشرو (و برخی مدعی) در حال گسترش در سطح بین المللی و رشد شبکه فروش خود هستند
و شرکای فناوری ارائه دهندگان CCaaS همچنین تمایل خود را برای سفارشی کردن پلتفرم های خود برای کسب و کار از سازمان های خدمات مالی بزرگی که به آرامی به سمت ابر مهاجرت می کنند، نشان می دهند.

سرعت نوآوری که عمدتاً توسط سرمایه گذاری در هوش مصنوعی و اتوماسیون هدایت می شود، ویژگی ها و عملکردهای جدیدی را معرفی می کند که به شرکت ها کمک می کند CX و EX را بهبود بخشند و بهره وری را افزایش دهند. بازار CCaaS قرار است طی پنج سال آینده به سرعت رشد کند. در حال حاضر فروشندگانی از بسیاری از بخش‌های فناوری اطلاعات، از جمله چند شرکت بزرگ فناوری – آمازون، گوگل، و Salesforce – و همچنین بازیکنان برجسته‌ای مانند Zendesk و Zoom جذب کرده است. با این حال، همانطور که بازار بالغ می شود و اقدام بعدی خود را آغاز می کند، تثبیت و متحول می شود، و انتخاب فروشندگان با بودجه خوب که در آینده سرمایه گذاری زیادی می کنند برای شرکت ها مهم تر از همیشه می شود.

Donna Fluss، بنیانگذار و رئیس DMG Consulting، درک منحصربه‌فرد و بی‌نظیری از افراد، فرآیندها و فن‌آوری ارائه می‌دهد که مسیر استراتژیک مرکز تماس و بازارهای دفتر پشتیبان و مراکز تماس پویا و در حال تغییر را هدایت می‌کند. Fluss را می توان در donna.fluss@dmgconsult.com در دسترس قرار داد.