تجلی تجربیات بهتر مشتری

و دقیقاً مانند آن – سال 2024 است و ما برگشتیم!

یکی از کارهای مورد علاقه من برای انجام دادن در ابتدای سال این است که به این فکر کنم که برای 12 ماه آینده چه چیزی را روی “کارت بینگو” خدمات مشتری قرار خواهم داد. برخی از افراد ممکن است اینها را صدا کنند پیش بینی ها، اما ترجیح می دهم آنها را شخصی بدانم تجلیات. بنابراین، کارت های تاروت و کریستال های خود را بیرون بیاورید و بیایید با هم سفر کنیم. این سه چیز من است امید در سال 2024 اتفاق خواهد افتاد:

ما در حال وارد شدن به سال حضور با هوش مصنوعی افزوده شده ایم.

مطمئناً فکر نمی‌کردید که بدون ذکر هوش مصنوعی از یکی از این موارد عبور کنیم؟ قرار نیست اتفاق بیفتد دوستان اگر سال 2023 سال هیاهوهای مولد هوش مصنوعی بود، سال 2024 سالی خواهد بود که لاستیک به جاده ها وارد می شود. در حالی که چندین فرصت جالب برای genAI در مرکز تماس وجود دارد، یکی از مواردی که تمرکز من را می‌دزدد آموزش عامل و حضور در هواپیما است. همه ما می دانیم که نگهداری در مرکز تماس … جایی نیست که ما می خواهیم. این کار سختی است، و زمانی که ما همه چیزهای آسان را خودکار می کنیم، سخت تر می شود.

آیا می دانستید که برای اکثر نمایندگان چت، اولین تجربه ای که با پلتفرم چت خود دارند، زمانی است که از اولین مشتری زنده خود پشتیبانی می کنند؟ بله. ما باید بهتر از این کار کنیم. برخی از فروشندگان در حال توسعه برنامه‌های genAI هستند که عوامل را به شبیه‌سازی‌های پویا تبدیل می‌کنند، جایی که می‌توانند تسلط خود را در چت در نرم‌افزار دقیقی که استفاده می‌کنند – با مشتریان تولیدشده توسط هوش مصنوعی تقویت کنند. یادگیری عملی که به نمایندگان قدرت می‌دهد تا مهارت‌های خود را بدون قرار دادن مشتریان در معرض منحنی یادگیری اصلاح کنند؟ دوستش دارم.

برندها قبل از هماهنگی به بیرون به درون نگاه می کنند.

خوب، افشای کامل – وقتی صحبت از تجارب برند به میان می‌آید، کمی منتقد سرسخت هستم. بالاخره کار من است. با این حال، بزرگترین پف حیوان خانگی من؟ وقتی برندها تمام داده‌هایی را دارند که برای سازماندهی یک تجربه قاتل نیاز دارند و … نمی‌توانند آن‌ها را با هم جمع کنند. با وجود تمام صحبت های صنعت در مورد داشتن دید 360 درجه از مشتری، به نظر می رسد شرکت ها باید دید 360 درجه از مشتری را در اولویت قرار دهند. نحوه تعامل آنها با مشتری.

یکی از شرکت‌هایی که چند هفته پیش با آن صحبت کردم، هفت (7!) راه‌حل مختلف برای پیام‌های خروجی داشت، هر کدام با محرک‌های متفاوت، هر کدام توسط تیم‌های مختلف مدیریت می‌شد و هیچ هماهنگی بین آنها وجود نداشت. این نشانه یک موضوع گسترده تر است: دست راست نمی داند دست چپ چه می کند. تیم های بازاریابی مبالغ نامحدودی را صرف تلاش برای صحبت بیشتر با مشتریان می کنند در حالی که مرکز تماس در حال خرج کردن است اجتناب کردن صحبت کردن با همان مشتریان اینجا چیزی جمع نمی شود

اما من شروع به دیدن آغاز تغییر کرده ام. شرکت‌ها متوجه شده‌اند که، وای، شاید اگر می‌خواهیم به مشتریان خود تجربیاتی را ارائه دهیم که سزاوار آن هستند (و انتظار دارند)، شاید لازم باشد خانه‌مان را تمیز کنیم. آیا سال 2024 را به سال درون نگری برند تبدیل می کنیم؟ اشکالی ندارد اگر انجام دهم!

اصالت انسانی بیش از همه خواهد درخشید.

پروازهای مکرر این ستون این احساس را تشخیص خواهند داد. قبلاً در این مورد صحبت کرده ایم. باشه خوبه – من داشتم قبلاً در این مورد صحبت کرده‌ای، و تو از من لذت بردی.

تجربیات مشتریان شما با نمایندگان شما موضوع-زیاد. این یکی از آن لحظات ساختن یا شکستن است که همه ما آن را تجربه کرده ایم. یک مکالمه در مرکز تماس که به قدری بد پیش می رود که شرکت عملاً فرش قرمز را برای یک رقیب پهن می کند – یا مکالمه ای که آنقدر خوب پیش می رود که شرکت فقط یک مشتری مادام العمر به دست آورده است.

امسال شاهد راه‌اندازی شرکت‌های بیشتری از تجربه‌های مواجهه با مشتری با genAI خواهیم بود (فورستر پیش‌بینی می‌کند نیمی از برندهای بزرگ در سال 2024 در این زمینه آزمایش خواهند کرد). سال اتوماسیون بی سابقه در مرکز تماس خواهد بود و من این را برای ما دوست دارم. اما باید مراقب باشیم که خودمان را به دست ماشین ها نبازیم. شرکت هایی که در هنر استفاده استراتژیک از لمس انسانی در لحظات مناسب مشتری تسلط دارند، آنهایی هستند که برای برنده شدن بازی می کنند.

کریستینا مک آلیستر، تحلیلگر ارشد Forrester Research است که خدمات مشتری و مرکز تماس، فناوری، استراتژی و عملیات را پوشش می دهد.